Come rispondere alle recensioni

Filippo Zaffini

- Idearia

Da come avrai notato, su Google My Business le recensioni possono rappresentare un’arma a doppio taglio: attirano clienti e migliorano la visibilità online se sono positive; danneggiano la tua reputazione, soprattutto se contengono informazioni inesatte, se sono negative. Vediamo nello specifico gli errori da non fare nella risposta alle recensioni e come si risponde in modo corretto sia a quelle positive che, soprattutto, a quelle negative!

Accesso alle recensioni

Può sembrare banale, ma è importante capire innanzitutto come meccanicamente si accede alla parte di risposta alle recensioni. Sul tuo dispositivo, accedi al tuo profilo Google Maps e fai click sul tasto “Attività”. 

Una volta fatto, ti apparirà la parte dedicata alle “Recensioni”. Tocca “Rispondi”… ed il gioco è fatto! Ricorda: le recensioni possono sempre essere modificate, eliminate e anche segnalate (se ritenute inappropriate)! Per fare tutto ciò, ti basterà cliccare sui famosi “3 puntini” in alto a destra e poi scegliere l’opzione che più ti è utile in quel momento.

Elaborare una risposta costruttiva

Rispondere in modo efficace ed appropriato è uno dei primi step per far sì che si possa creare un legame con i clienti. Nel momento in cui decidi di rispondere alle recensioni dei tuoi clienti, ricorda sempre che la parola d’ordine deve essere: cortesia… anche perché, le risposte sono visibili pubblicamente!

Ecco alcuni consigli su come impostare la tua risposta: 

  1. Professionalità: Non prendere le critiche sul personale. Rispondi in modo utile, leggibile e rispettoso. 
  2. Linee guida di Google: Il tuo obiettivo dev’essere quello di assicurati che le risposte siano conformi alle linee guida stabilite da Google. Google, infatti, vieta ed elimina direttamente recensioni che contengono contenuti offensivi, disinformazione, linguaggio volgare e molto altro. Quindi, attenzione a ciò che scrivi!
  3. Risposte brevi e amichevoli: Gli utenti apprezzano risposte utili e sincere, ma potrebbero perdere interesse se sono troppo lunghe. Cerca di essere conciso.
  4. Gratitudine: Ringrazia sempre gli autori delle recensioni, anche di quelle negative. Se hai novità o informazioni rilevanti da condividere, rispondi ai recensori soddisfatti. Questo è utile perché ogni risposta può raggiungere molti clienti.
  5. Adotta un approccio informativo e amichevole: Non cercare di vendere ulteriormente. Gli utenti che lasciano recensioni sono già tuoi clienti, quindi non c’è bisogno di fare pubblicità. Condividi informazioni nuove sulla tua attività o qualcosa che potrebbero non aver scoperto durante la loro prima visita.

Gestire le recensioni negative

Partiamo da un presupposto fondamentale: le recensioni negative sono una parte inevitabile del panorama online. Quindi, è ovvio che anche tu ti troverai davanti, prima o poi, una recensione negativa (per lo più esagerata) che potrebbe minare la tua reputazione online ed allontanare nuovi clienti che si imbattono nella tua attività durante la ricerca.

Ma non hanno solo lati svantaggiosi: se gestite con attenzione, offrono un’opportunità preziosa per la tua Officina nell’identificare e correggere le tue eventuali criticità, dimostrando agli utenti e ai clienti che sei una persona propensa al miglioramento continuo… perché hai a cuore la loro soddisfazione! consigli su come impostare la tua risposta:

Come rendere costruttive le recensioni negative

E allora, vediamo insieme il modo migliore per controllare le recensioni negative e farle diventare costruttive per la tua attività:

  1. Rispetta la privacy: Hai davanti un recensore arrabbiato con il tuo operato. Il primo errore da non fare è quello di condividere dati personali e la sua esperienza pubblicamente. Invitalo, anzi, a contattarti privatamente per risolvere insieme il problema! 
  2. Non attaccare: Un altro errore comune è quello di rispondere all’attacco con un altro attacco. Sbagliato! Sii sempre cordiale e disponibile, trasmetti tranquillità e propensione alla risoluzione dei problemi. 
  3. Analizza a fondo le critiche: Cerca di capire perché il cliente ha avuto un’esperienza negativa. Riprendi in mano il lavoro svolto per lui, evidenzia i tuoi punti carenti e cerca di individuare il possibile sbaglio. Utilizza informazioni documentate per confrontare le loro esperienze con la tua attività.

4. Onestà nella risposta: Ammetti gli errori se necessario, ma non assumerti la colpa per situazioni fuori dal tuo controllo. Spiega cosa hai fatto per gestire le circostanze impreviste, come per esempio un ritardo nella riconsegna del mezzo. Non si tratta di giustificarsi, ma di fornire delle prove concrete al cliente per far sì che questo possa immedesimarsi nella tua Officina.

5. Chiedi scusa se appropriato: Se la situazione lo richiede, la soluzione più appropriata è chiedere scusa. Mostrare un atteggiamento empatico e conciliante è ciò che determina la personalità e professionalità della tua attività. 

6. Trasmetti autenticità: Firma sempre la tua risposta. Questo dà l’impressione di star parlando con una persona reale, che ha veramente compreso il problema e sta cercando di risolverlo in modo più efficiente possibile. 

7. Rispondi velocemente: I tempi di risposta sono fondamentali. Rispondere tempestivamente significa mostrare che apprezzi l’esperienza del cliente e sei impegnato nel vedere come gli altri percepiscono il tuo lavoro da fuori.

In generale, le recensioni di Google sono un importante strumento che aiuta non solo nella crescita e consolidazione della reputazione online della tua officina, ma rappresentano un vero e proprio vantaggio competitivo: saper gestire al meglio sia quelle positive, che soprattutto quelle negative, attira clienti, trasmette unicità ed autenticità, aiuta a rafforzare le relazioni già esistenti. 

E tu? Che esperienze hai avuto con le recensioni? E soprattutto, qual è il tuo modo di rispondere a quelle negative? Faccelo sapere qui sotto nei commenti!



Filippo Zaffini

Filippo Zaffini è un consulente di marketing digitale e fondatore di Idearia srl, agenzia con sede a Roma specializzata nello sviluppo di progetti web e in strategie di web marketing integrato. 

Nel tempo ha affiancato realtà di diversi settori, maturando una competenza verticale nell’automotive aftermarket: svolge attività di formazione e divulgazione per reti e programmi di settore (tra cui INofficina) e tiene webinar dedicati all’ottimizzazione della presenza digitale delle officine.