Le false obiezioni dei Clienti: come non sminuire il proprio lavoro

Vittorio Jonesti

- Officina Efficiente

Comprendere le obiezioni dei clienti

Quante volte al termine di un lavoro ci siamo sentiti dire da un Cliente “non ho soldi”, “è troppo caro”, o “non ho tempo/non adesso”? Di solito sono queste le principali obiezioni che i Clienti fanno in officina.
Ma come dovremmo comportarci di fronte a queste situazioni? Cosa dovremo rispondere?

Continua a leggere l’articolo per scoprirlo!

Quali sono le obiezioni più comuni dei clienti?

Come sappiamo le cose non sempre vanno lisce, ed è importante essere preparati e sapere gestire situazioni in cui il Cliente pone delle obiezioni. Nonostante questa tipologia di Clienti non rappresentino la maggioranza, l’impatto emotivo che queste obiezioni hanno su di noi, è molto elevato. Talmente elevato da farci pensare che in realtà siano moltissimi, creando in noi uno stato d’animo quasi doloroso, che rischia di farci innervosire e perdere la pazienza.

Prima di andar a vedere cosa fare, vediamo quali sono le obiezioni che vengono fatte nel 90% dei casi:

Troppo caro

Non ho soldi

Non ho tempo/Non adesso

Come reagire all’obiezione del cliente?

La prima cosa da fare in questi casi è ASPETTARE! Cerca di riflettere e capire se ciò che ti sta dicendo il Cliente è solo un modo per dirti qualcos’altro, perchè nella maggior parte dei casi, si traduce tutto in due realtà: 

1. Il Cliente non ha veramente la possibilità di spendere 
2. Il Cliente non vuole darti i suoi soldi 

E quindi cosa fare? 

1. Prima di tutto fai comprendere al Cliente che hai capito la sua situazione e che tu sei lì solo per risolvere i suoi problemi e che vuoi trovare la miglior soluzione per lui. 
2. In secondo luogo spiega i problemi e le eventuali conseguenze (economiche e non) che dovrebbe affrontare se non fà quello che gli hai detto. Un esempio pratico di cosa dire potrebbe essere: “Guarda che se non facciamo questo tipo di riparazione, rischi di restare a piedi”.

Cerca quindi di evidenziare i VANTAGGI che otterrà attraverso il tuo intervento, ma senza mai scendere nel tecnico in quanto rischieresti di mandarlo in confusione e allontanarlo dirti “Si”.

Cosa rispondere alle obiezioni dei clienti?

Vediamo ora del dettaglio cosa rispondere quando ci troviamo in queste situazioni:

“È troppo caro/Sei troppo caro” prova a rispondere “Rispetto a chi o a che cosa?”

 Molto probabilmente non sapranno cosa risponderti, e sai perché? Perché spesso non hanno riferimenti o se li hanno sono completamente fuori contesto!
Nel caso in cui invece il Cliente abbia già un preventivo in mano, possiamo verificarlo insieme e, nel caso, contestarlo. Come? Spiegandogli che molto probabilmente quel preventivo è stato fatto a ribasso, omettendo alcune riparazioni per farlo sembrare più vantaggioso. Questo vuol dire che quasi sicuramente sarebbe andato a pagare lo stesso prezzo che poco prima mi aveva contestato.

Paradossalmente, questo tipo di obiezione è la più facile da scavalcare perché spesso si basa su percezioni errate che possiamo facilmente sostituire con i vantaggi che il Cliente otterrebbe.

“Non ho soldi” in questo caso l’unica soluzione è il pagamento dilazionato.

Forse è una delle obiezioni più difficili perché ci sono realmente dei casi in cui i Clienti non possono permetterselo. In ogni caso la soluzione, come detto sopra, è il pagamento a rate.
Ma ATTENZIONE: solo tramite istituti di credito. Ricordiamoci sempre che siamo officine, non siamo banche.

“Non ho tempo/Non adesso” qui o proponiamo nuovamente il pagamento dilazionato o ritorniamo al discorso vantaggi/benefici.

Ma perchè? Molto probabilmente il Cliente la sta usando come scusa per non dire che non ha soldi e non fare brutta figura. Potrebbe però anche essere che può pagare ma vuole uno sconto. Dobbiamo quindi essere bravi noi a capire che strada prendere tra le due sopra citate.

In conclusione dobbiamo però fare un riflessione: qualche volta è meglio perderlo il lavoro e lasciarlo andare. Fortunatamente nel settore delle officine, il flusso di lavoro non manca. Ciò vuol dire che dobbiamo sfruttare questo tipo di vantaggio anche per scegliere i clienti, senza farci prendere dal panico di dover lavorare sempre e tanto. A volte è meglio lavorare poco ma di qualità, guadagnando anche di più.

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Vittorio Jonesti

Autore di cinque libri dedicati agli autoriparatori e ideatore di “Officina Efficiente”, la più grande comunità italiana su Facebook per meccanici focalizzata su marketing ed efficienza. Ho lavorato come meccanico, capofficina e accettatore, acquisendo un’esperienza completa che mi ha permesso di sviluppare le migliori strategie per migliorare la gestione e l’organizzazione delle officine. Il mio obiettivo è trasformare le officine in aziende redditizie, e spero che tu voglia unirti a questo percorso.